Errores que son amores

Ayer frecuentaba un supermercado de una cadena top 10 a nivel nacional y europeo por la que no tengo predilección ni todo lo contrario. Cuando llegó el «momento cumbre» de pasar por caja y solo deseaba finalizar una compra rápida y exitosa….. Ohh, error en el precio de un artículo sobre el balizado. En este caso era una oferta de fondo lineal motivo por el que recuerdo el precio exacto. Soy de aquellos que entienden que decirle a la cajera o cajero de turno que el precio que te están cobrando no corresponde con el expuesto en tienda es un feedback, un regalo que les reporta una gran cantidad de información y beneficios. Por el contrario mi “beneficio” era 1,20€ en 6 cajas de leche que no me iban a hacer rico pero si me iba hacer llegar tarde a mi próxima tarea.

Mi impresión es que hay personas que no les gusta mejorar, ya que aceptar estos “errores” supone asumir responsabilidades que mal llevadas producen disonancias internas, es decir malestar con uno mismo por la diferencia entre los errores cometidos y su propio autoconcepto.

Siguiendo con la historia fue en ese momento cuando se desencadenan una serie de errores que todavía dejan más al descubierto una serie de deficiencias en procedimientos y atención al cliente. Resumiendo lo sucedido diré que el cajero le pidió que una compañera le comprobara que no les estaba engañando y chequeara el precio. Una vez constatado el error el personal habló con el gerente o supervisor del turno. Quien al enterarse del error transmitió su mal gesto motivado por su enfado al mensajero, al cajero y no se si a alguien más. Sí, a los clientes que hacían cola en mi fila también empezaban a impacientarse por la demora en el paso por caja ( Las colas para pagar causan pérdidas por valor de 4.246M€ en España según la revista Alimarket). El cajero cambió más si cabe el semblante en cuanto tuvo que cobrarme al precio que marcaba la etiqueta , quien tampoco es que fuera la sonrisa personificada. Como remate final ni se despidió.Mi intención al mencionar un error en el precio pretendía ayudar al establecimiento en:

  • 1.- Que este error no se repita con otros clientes generando una falta de confianza con el establecimiento. No todos los clientes reclaman pero sí que se van con la idea que se sienten engañados. Cada persona refuerza sus pensamientos según sus juicios de valor.
  • 2.- Buscar métodos de mejora en los procedimientos a la hora de hacer modificaciones de precio que no den lugar a errores en el paso por caja. Se trata de mejorar la calidad de servicio hasta el último momento.

El personal debe aprender a gestionar sus emociones y no dar rienda suelta a ciertos comportamientos basados en sus juicios de valor. Denota una falta de empatía con el cliente que predispone a este de manera negativa hacía el establecimiento. No es mi intención ayudar a quien no quiere ser ayudado. Un comercio de calidad se fundamenta en el apoyo de todos sus stakeholders y más en un sector tan maduro como la distribución en alimentación.